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网经社:《2020在线教育消费投诉数据与典型案例报告》发布
网经社发布时间:2021年02月24日 17:16:23

(网经社讯)2020年,受疫情影响,线下教育培训行业受到巨大的冲击,各类在线教育平台则备受用户追捧,而随之而来因平台内容审核不严谨导致低俗内容、网游宣传多有发生,同时,平台售后服务、课程质量不佳、退款难等侵害消费者权益事件也暴露出线上教育的不足。

2021年3·15“国际消费者权益日”即将到来,网络消费互联网平台又将迎来一次大考。在此背景下,2月23日,依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2020年全年受理的全国480家电商平台海量用户消费纠纷案例数据,我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年度在线教育消费投诉数据与典型案例报告》。(报告全文下载:http://qpkfgs.888sbmsc.com/zt/2020zxjyts/

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2020年全年“电诉宝”受理投诉中涉及在线教育电商平台有大塘小鱼、嗨学网学慧网帮考网、尚德机构、中华会计网校、DaDa英语、51Tlak、一只船教育、腾讯课堂、麦淘亲子无忧英语、环球网校、英语流利说、深海教育、阿卡索外教网、大暑电商学院、vipkid、掌门1对1、沪江网校、兰迪少儿英语、对啊、赛优教育、聚师课堂、师德教育、扇贝网、华图教育、网易云课程、魔力恐龙、大咖知识学堂、河小象、叮当学堂、有道精品课、清北网校、学霸君1对1、高顿教育、英孚教育、芸学教育、向日葵妈妈、学慧拉、葡萄英语。此前,开言英语、美语之星、赞题库、可可英语、嗨学课堂、极光单词、斑马英语等也涉及消费者投诉。

同时,报告还公布了《2020年全国生活服务(在线教育)消费评级榜》,其中,在线教育电商共9家平台入选,包括:大塘小鱼、帮考网、中华会计网校、嗨学网、学慧网、DaDa英语、一只船教育、51Talk、尚德机构,以下为部分典型案例披露:

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据悉,榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标,由系统建模、自动评估、公开披露,其数据评级完全由平台智能化生成。详见“电数宝”(DATA.100EC.CN)。

据“电数宝”数据显示,大塘小鱼获“建议下单”评级,帮考网、中华会计网校获“谨慎下单”评级;学慧网、嗨学网获“不建议下单”评级,DaDa英语、一只船教育、51Talk、尚德机构获“不予评级”。可以看出,第三方在受理平台移交的用户投诉,平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低,需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈努力提高售后服务水平和口碑。

退款问题、霸王条款、虚假宣传成热点投诉 10家典型案例披露

据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)受理用户维权案例显示,退款问题、网络欺诈、霸王条款、虚假宣传是2020年全年在线教育投诉的主要问题。

2020年在线教育用户投诉问题类型分布(1).jpg 

2020年全年在线教育的电诉宝用户投诉金额区间前三依次为1000-5000元(26.42%)、10000元以上(24.80%)、5000-10000元(19.51%)。投诉在线教育的用户集中地前三依次为广东省、山东省、江苏省,占比分别为9.75%、9.14%、7.11%。

以下为10家典型案例:

【案例一】“大塘小鱼”课程广告多引不满 漏打卡退费难

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杨先生于2020年7月11日在“大塘小鱼”绘本课堂购买了《小小常青藤牛娃通识课》,当时看到课程很新颖,连续打卡30天可以返还199元学费,我就买下来给我家小孩学习知识。孩子每天坚持,直到第10课打完卡,学习的是历史课印象派莫奈的日出印象,课程都学习了课后两个练习题都做对了,打卡完成,结果第二天登录显示漏打卡,实际上从买了这个课发现广告好多,不加广告微信不去淘宝点他们推送的连接就说没完成,购买时只说是孩子学习课程结束就返现。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“大塘小鱼”发来反馈称:用户在我方购买的线上课程,购买平台标注很清楚,虚拟课程不支持退款,用户的课程已经学习,并且有漏打卡的情况。用户购买的打卡返现课程不支持退款,用户可正常学习不受影响,如果想要继续参与打卡返现,请按照课程规格进行补打卡后参与课程打卡返现。

【案例二】“帮考网”退费无忧成“谎言” 售后无人受理

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周女士于2019年1月11日在网上报名“帮考网”的一级消防工程师培训,当时宣传的是退费无忧班,缴费4980元,当时是花呗分期付款的。招生人员说有效期三年,过了一年之后不想学了就可以退费70%,并未说明其他附加条件。现在要求退费时就要求必须参加考试,而且在线学习要求达到80%,反正就是各种理由说您不构成退费条件,现在联系人微信也不回答问题。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“帮考网”发来反馈称:目前还在协商处理中。

【案例三】“中华会计网校”退费无法提现

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梁女士在“中华会计网校”内注册会计师网络课程,三科联报共花费1900元。 后因工作变动,不在从事相关工作,申请退款。网校客服将梁女士网校订单9314789三科课程关闭后,学费退还至网校现金账户内,但无法提现。联系客服得到回复,该笔学费只能用于网校内课程学习或购买书籍等消费使用。梁女士认为1900元的学费在课程关闭退还后应属于个人,网校无权规定适用范围,更不能私自扣留,不允许提现。 

【案例四】“学慧网”报名课程无法考试需等待 售后退费无人受理

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张女士于2020年06月12日在“学慧网”报名参加11月的健康管理师考试,缴费3280元。10月29日我联系报考老师询问考试时间,告诉我不能参加11月7日的考试。我备考近5个月,考试7天前,告诉我不能考试,难于接受。询问报名和报考的老师,让我等待明年4月的考试。再回来,就让我询问售后,售后让我转专业参加明年4月的考试,或者退650元的考试费,承诺联系兰州方面的负责人,却没有收到回复,再联系报名和报考的老师时,无人应答。没有人负责我的考试情况,对于报考结果无人给我反馈,导致浪费我5个月的时间备考,最后却不能参加考试。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“学慧网”发来反馈称:已联系学员沟通相关方案,学员已知晓。

【案例五】“嗨学网”诱导消费课程 教学质量差服务不兑现引不满退款遭拒

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刘女士投诉称她报考司法考试后个人信息被泄露,接到嗨学课堂的推销电话告知有一个大师掌舵私教班,学完包过司法考试不过退费。刘女士拒绝后遇推销人员承诺提供电话提醒学习服务,于2020年7月13日在嗨学课堂20800购买了这项服务。购买后发现该课堂教学质量差,承诺的电话提醒服务也没有按时提醒便不准备继续学习,要求其退款,但其说不符合合同退款条件,让考完司法考试客观题再说,客观题考试结束只考了143分。李女士于2020年11月13日提起退款,至今未收到回复。发现签合同的提供服务方为北京依锦教育科技有限公司,但嗨学课堂APP收取报名费后,未让提供服务方我提供任何服务,只是让我在嗨学课堂软件上自行视频学习。承诺提供的学习提醒服务未在合同约定。后经查,合同提供服务方北京依锦教育科技有限公司注册资金仅1万元,其经营范围也无教育培训的的记载。接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例六】“DaDa英语”课程被“偷梁换柱” 授课质量遭吐槽

2020年6月15日,“电诉宝”接到浙江省的许女士投诉称她于2018年5月和2019年12月购买的上海卓赞教育科技有限公司旗下DaDa英语课程包,包含外教主修课,主修课为30分钟/节,且购课时dada公司承诺所有课程均无有效期。2020年6月10日,DaDa公司擅自将48节一对一主修课变成了所谓的口语课,30分钟每节课变成了25分钟每节课,固定资质外教变成了无资质国籍混乱闲散人员,固定教材也被改变。同时,210节无有效期的主修课全部被强制加上了有效期。

【案例七】“一只船教育”网上培训课程承诺不一 售后遇客服推诿退费难

山东省的柳女士于2020年7月报名了“一只船教育”网上培训,一只船工作人员承诺给报名,并通过培训考试,后期挂证等服务。第一次付款500元,第二次付款6480元,共计6980元。后期工作人员发了视频让自己报名,与承诺不一致。因8月份出差未报名考试,工作人员一直强调没看他们朋友圈,柳女士表示没报上名就退费,对方就不再回复。联系工作人员一直推托责任,不答复说在处理中,两个月也未给处理。后期工作人员打电话态度蛮横,说没报名他们也提供了课程 ,没听课也不能退费。

【案例八】“51Talk无忧英语”外教课程进度难跟 售后退款20%手续费引疑惑

7月19日,湖南省的彭女士花4699元为小孩子购买了“51talk”哈沃小班特色课程88次外教+额外赠送44次中教课程。8月11日正式上课,因全程外教小孩子英语基础差跟不上,因小孩子没兴趣于9月1日便停课。原在购买前,与销售人员沟通是试学期为30天,从上第一节课时算起,如果有孩子不感兴趣或效果不好,可扣除上课课时费后,全额退还剩下课费。根据这一条约,彭女士在9月2日及时与销售人员沟通停课事项,销售在给做工作反复劝导继续学习无果后同意按约退款,说在7—15日内退款到位。但10多天过去了,51talk负责退款的工作人员先是极力劝说再学不要退款,退费人员就说退款不仅要扣课时费,而且要扣20%的手续费。

【案例九】“环球网校”收费不办事 学员报名失败耽误考试

2020年8月,“电诉宝”接到江西省的吴女士的投诉称自己于2020年3月29日报名北京环球网校一级消防工程师课程缴纳3735元,后又于2020年4月5日报名升级课程一级消防72分名师集训营缴纳6065元,共计9800元,8月23日登录中国人事考试网报名确无法报上,联系网校要求退费拒不受理。吴女士认为自己的消费者知情权被侵害了,而且平台涉嫌虚假宣传,未达报考条件还忽悠学员让报名,吴女士表示自己的诉求就是退费。

【案例十】“潭州教育”出尔反尔 客户提供证明仍拒绝退款

2020年12月福建省的张女士向“电诉宝”投诉称自己于2019年7月6日报了潭州的原画CG全套课程,付款方式分别是分期乐和微信支付。后来张女士发现潭州教育虚假宣传,暗示就业,三天两头大减价搞活动最后名额为噱头招生;诱导学员去指定的贷款平台贷款非法校园贷,贷款利息高昂;本人课程只上完两期,剩下的课程学费以课程时限过期为由拒绝退款;签订不合理的无效的霸王合同。现如今生活困难经济压力大无法再上课,向潭州申请退回我未曾开通权限的三期课程的总计5946元学费,客服以学习周期已过拒绝退款。后来客服又说家庭出现重大事故、提供疾病证明等可以退款,我提供了合法真实的病历书被说无效,各种理由推脱退款。

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10年来,与全国近千家电商建立对接,影响1亿+电商用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境,“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

网经社“电数宝”(DATA.100EC.CN)电商大数据库”包含70+上市公司数据库、53+新三板公司数据库、150+独角兽数据库、200+千里马数据库、4000+投融资数据库以及10万+创业项目数据库,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商。适用于电商从业人员、研究人员、创投人士、政府人士、高校师生、商家卖家等,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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